Клиентский опыт 3.0: высокодоходные стратегии в эпоху технологического сервиса на русском

Концепция Customer Experience 3.0 предоставляет практические рекомендации о том, что работает, а что нет, — и о том, как правильно это реализовать, с точки зрения дохода и распространения информации из уст в уста.

Смартфоны, социальные сети, мобильная связь и множество других технологических инноваций меняют практически все наши жизни, и ваши клиенты ожидают, что вы будете использовать все эти возможности для улучшения качества обслуживания, выходящего далеко за рамки минимальных требований прошлых лет. К сожалению, многие компании не используют и не управляют должным образом этими инструментами, улучшающими качество обслуживания, и в результате предоставляют ряд разочаровывающих и разрозненных услуг, которые в конечном итоге отталкивают клиентов и заставляют их обращаться к компаниям, которые работают правильно.

Проведя более 1000 отдельных исследований в области обслуживания клиентов, автор Джон А. Гудман создал инновационную концепцию клиентского опыта и пошаговую дорожную карту, которая покажет вам, как:

• Разрабатывать и предоставлять безупречные услуги и продукты, руководствуясь честными ожиданиями клиентов.
• Разработать и внедрить эффективную стратегию доступа клиентов.
• Учитывайте и используйте мнение клиентов для определения приоритетов и улучшения продуктов, услуг и маркетинга.
• Используйте CRM-системы, передовые методы анализа показателей и другие инструменты для повышения удовлетворенности клиентов.

Компании, которые правильно организуют обслуживание клиентов, регулярно обеспечивают безупречный сервис, создавая впечатление, что они знают, чего хотят клиенты, еще до того, как те сами это поймут… в то время как другие остаются шаблонными, пытаются решить проблему наугад и в итоге терпят неудачу.

Концепция «Клиентский опыт 3.0» раскрывает секреты того, как радовать клиентов, используя все доступные им технологические инструменты.