Картирование бизнес-процессов: повышение удовлетворенности клиентов на русском

Похвала методу картирования бизнес-процессов


ПОВЫШЕНИЕ удовлетворенности клиентов


ВТОРОЕ ИЗДАНИЕ

«Обязательно к прочтению для всех, кто занимается картированием бизнес-процессов! Эта ценная книга содержит пошаговые подходы и ключевые факторы успеха, основанные на многолетнем практическом опыте работы с клиентами. Настоящий шедевр!»


— Тимоти Р. Холмс, дипломированный бухгалтер, бывший главный аудитор Американского Красного Креста.

«Полетт и Майк широко используют анекдоты и примеры из реальной жизни, чтобы оживить тему картирования бизнес-процессов. С самого начала эта книга увлечет вас и погрузит в мир картирования бизнес-процессов. Кто бы мог подумать, что чтение о картировании бизнес-процессов может вызвать улыбку? Что ж, Майк и Полетт могут это сделать! В каждой главе авторы приводят подробные примеры и иллюстрации, используемые для документирования процесса. Каждая глава также включает в себя «Краткое изложение» и «Ключевые моменты анализа», которые позволяют читателю выделить основные моменты главы».


—Барбара Дж. Мюллер, дипломированный бухгалтер, сертифицированный специалист по финансовому регулированию, старший преподаватель Школы бухгалтерского учета, Школа бизнеса им. У. П. Кэри, Университет штата Аризона.

«Келлер и Джека избавляют от рутинной работы по картированию процессов, предлагая новаторский подход, который позволяет читателю лучше понять процессы, как они работают и как взаимодействуют для успешного достижения бизнес-целей. Эта книга, написанная в прекрасном стиле и с изяществом, предоставит вам новый способ мышления и инструменты для анализа и улучшения процессов. Эта книга обязательна к прочтению для аудиторов, риск-менеджеров, специалистов по управлению качеством и инженеров бизнес-процессов».


—Дин Бахрман, вице-президент и директор по внутреннему аудиту (в отставке), глобальные компании финансового сектора.

«Майк Джека и Полетт Келлер демонстрируют свой опыт применения картирования бизнес-процессов для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов в этом обновленном и расширенном издании популярной книги. Благодаря ясным, практическим примерам и приложениям, эта книга показывает писательский талант обоих авторов и будет использоваться снова и снова людьми из всех отраслей и профессий. Браво за отлично выполненную работу!»


—Джоан Пастор, доктор философии, партнер-основатель, лицензированный промышленно-организационный психолог, JPA International, Inc., Беверли-Хиллз, Калифорния